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中国电信星级服务

l  星级服务介绍

星级服务是中国电信在原有VIP服务体系的基础上,升级和优化后推出的全新服务体系,是面向公众及个人家庭客户提供的差异化服务。中国电信将向"消费稳定、网龄长且信用记录良好"的优质客户授予相应星级,同时向星级客户提供积分倍增、10000号优先接入、宽带紧急复机、星级客服经理、宽带上门服务等一系列差异化服务。客户星级分为1-7星,星级越高,可享受的星级服务项目越多。

l  客户星级评定

根据客户的移动、宽带、固定电话等电信业务的消费贡献、网龄、信用等进行综合评分,计算客户成长值,按照成长值高低授予客户相应星级,星级等级与客户成长值对应关系如下:


    客户成长值:由客户的移动、宽带、固定电话等电信业务的消费贡献、网龄、信用等按照一定规则计算得到,不同成长值对应不同星级。

根据客户的消费贡献、网龄、信用等计算成长值,每月进行评级。新入网客户,在入网次月即可参评;入网超过12 个月的客户,根据最近12个月累计的成长值进行滚动评级;入网不满12个月的客户,按照实际在网月数累计的成长值进行评级。

客户星级有效期为12个月,在有效期内采用就高原则,客户星级只升不降,如果客户在有效期内星级上升,则自星级上升当月起重新计算有效期。

客户离网后星级自动取消,如重新入网则重新进行星级评定。

原天翼客户俱乐部未到期的钻石卡、金卡、银卡会员将升级到相应星级,在原VIP会员有效期内,享受对应星级的服务,到期后重新评定。

l  星级服务项目内容

星级服务项目包括积分倍增、10000号优先接入、宽带紧急复机、星级客服经理、宽带上门服务等9项,并不定期推出积分礼包/网龄红包、流量赠送、优惠/优先购机等项目。星级越高,客户享有的服务项目数量越多。

星级服务项目一览表


 

01积分倍

积分倍增是指以星级客户每月实际缴费额度,按照一元一分计算消费积分,并乘以客户星级对应的积分倍数,给予客户相应的积分。

客户星级与积分倍数对应表

星级

7

6

5

4

3

2

1

积分倍数

5

4

3

2

2

1.5

1

: 非星级客户不再新产生积分,原有积分在有效期内可查询可兑换。

1)倍增积分的对象?

答:倍增积分作为星级客户的一种权益,仅向星级客户提供倍增积分,无星级客户不再新产生倍增积分。

2)倍增积分计算规则是什么?

答:以实收的电信业务消费金额为基础,按照一元一分计算得到客户消费积分,再以客户消费积分为基数,乘以客户星级对应的积分倍数,给予客户相应的积分。不同星级客户回馈不同的积分倍数。

例如:某6星客户本月实缴费用为500元,该客户的倍增后的积分为500*4=2000分。

3)如何进行积分查询和兑换?

答:客户可通过中国电信营业厅、欢go客户端、网上营业厅等多种渠道查询或兑换积分,中国电信将不定期举办积分兑换活动。

4)星级客户的积分,是否还可以在积分商城兑换礼品?

答:可以在积分商城进行兑换

0210000号优先接入

当星级客户拨打10000号热线或使用800010000在线服务时,享受优先接入服务,6-7星级客户直接享受人工专席服务。

03、免费换卡

星级客户享受免费换卡服务。

1)怎样办理免费换卡?

答:客户可携带有效身份证件通过电信自有营业厅进行办理。

23G用户办4G业务是否要换卡、换号、换机?

答:3G用户可申请更换4G卡,号码不变、资费不变;如需要使用4G网络,则需升级4G套餐、开通4G功能。因部分电信3G手机不兼容4G卡,因此不推荐用户在3G手机上使用4G卡,推荐4G卡配4G手机/终端,3G卡配3G手机/终端使用。

04、宽带紧急复机

3-7星级客户名下宽带因欠费停机时(不含主动停机),每月、每账号可申请500/7天的授信服务,实现宽带紧急复机。

1)宽带紧急复机能办理几次?

答:每个宽带账户每月只能享受一次紧急开机权益。

2)宽带紧急复机后客户仍未缴清欠费的,是否还可申请紧急复机?

答:不予再次提供宽带紧急复机。

3)如何办理宽带紧急复机?

答:客户可通过拨打10000号、联系星级客服经理、前往电信营业厅或登录欢go网上营业厅进行办理。

4)宽带紧急复机的复通时长?

答:自复机之日算起,复通7天。

5)复通期间是否计费?

答:宽带紧急复机后,将有7天的正常使用时间,期间内仍按现有资费计收费用。

6)复通后协议期会改变吗?

答:复机时间不影响客户现有协议时长。

05、星级客户服务经理专属服务

3-7星级客户由星级客户服务经理提供专属服务,如:一对一业务咨询、节日/生日关怀、优惠活动优先通知等。

1)“星级客服经理VIP客服经理是一样的吗?

答:原VIP客服经理更名为“星级客服经理”。

2)所有星级客户都配有星级客服经理吗?

答:只有3星级及以上客户配有星级客服经理。

3)如何联系星级客服经理?

答:1)客户可登录欢go掌厅、微信公众号、易信公众号,通过“一键拨打“功能联系星级客服经理;

2)客户通过登录欢go网厅、欢go掌厅、微信公众号、易信公众号,查询客服经理QQ、微信、易信等信息,互粉后,可通过社交手段联系星级客服经理。

06、手机紧急开机

星级客户名下手机处于停机状态且暂时不方便交费时,提供申请手机紧急授信开机服务。

1)怎样申请手机紧急开机?

答:可拨打10000号、联络星级客服经理或前往营业厅申请办理紧急开机,也可通过登录欢go客户端、网厅等办理。

2)手机紧急开机一个月内可以办理几次?

答:该权益每号码每月仅能享受一次。

07、宽带上门服务

56星级客户提供免费无线组网和代装其他终端服务,7星级客户提供免费无线组网、代装其他终端和移机服务,在一个评级周期内可享受相应服务各1次。

1)如何办理宽带上门服务?

答:通过人工渠道(10000号、营业厅、客户经理),自助渠道(网厅、欢GO客户端等)都可办理宽带上门服务。

2)什么是宽带上门的无线组网(无线路由器调测)服务?

答:即根据客户需求提供无线组网、调测服务(配置路由功能)。该服务不涉及客户室内有线网络新增或调整。调测1个无线设备计1次。

3)什么是宽带上门的免费移机服务?

答:即客户装机后,后期因客户原因要求从原装机地址变更至另一装机地址的,根据客户需求,在新装机地址按照客户申请的业务数量调通相应数量的信息点,完成客户室内终端到信息点之间线缆布放、连接及调通。

08、国漫免预存/押金开通

5-7星级客户名下任一手机均享受免预存话费/押金直接开通国际漫游服务。

1)国漫免预存/押金开通服务有什么限制条件?

答:1)申请开通的号码须为正常状态(非停机保号、挂失、欠费停机);2)办理特定套餐的号码不能申请开通。

2)国漫免预存/押金开通服务权益可通过什么渠道申请?

答:客户可通过拨打10000/10001、联系星级客服经理、前往营业厅、发送业务代码 KTGJMY1(开通国际漫游语音、数据)或KTGJMY2(开通国际漫游语音,数据不开通)短信至10001进行办理,也可登录网厅或欢go客户端自助办理。

09、营业厅优先办理

6-7星级客户在指定的中国电信营业厅办理业务时,享受优先办理服务。

1)星级服务客户在营业厅排队享受优先服务吗? 

答:是的。中国电信6-7星级客户在营业厅排队享受优先服务。

2)客户在营业厅排队如何享受优先办理? 

答:星级客户可在营业厅通过排队机领取进入优先排队队列的票号,或者通过向服务引导人员出示其欢go客户端中客户星级的级别,对符合条件的客户由营业厅工作人员引导至厅内专区、专席优先排队办理。

10、其他服务项目

中国电信将面向星级客户不定期向推出积分礼包、流量赠送、优惠/优先购机等星级服务项目。

※ 客户星级评级标准及相应服务,可能根据服务情况进行调整,最新资讯及说明以中国电信公布为准。

2019年马会全年歇后浯